2023年卡思调查新闻发布会在京顺利召开

2023年9月24日上午，由中国汽车维修行业协会主办的“2023年中国汽车售后服务客户满意度(CAACS)卡思调查新闻发布会”在北京召开。中国汽车维修行业协会会长张延华、副会长盖方、副秘书长底彦彬、张学楠以及汽车主机厂和快修连锁企业的相关负责人参加了此次新闻发布会。

张延华会长首先发表致辞，他对卡思调查的活动开展及调查成果表示肯定，在汽车后市场承压巨大的当下，卡思调查能够走进客户群体、倾听客户心声，获得当下客户的真实感受，并通过科学、严谨的分析体系对调查结果进行展示，对有关部门了解售后服务现状提供了有效结论支持;针对当前热门的新能源汽车维修，卡思调查也进行了专门调研，对新能源汽车维修过程中的问题提供了定量结论，可以帮助行业参与者更加精准地了解新能源车维修现状。同时，卡思调查也坚持服务于消费者，通过发现并披露售后服务过程中的问题，督促维修企业逐步完善制度、为广大消费者提供更好的服务。

2023年，卡思调查面对面访问了乘用车授权服务店、快修连锁店、商用车(客车/重卡)特约维修服务站三大体系的客户，市场上的主流品牌都有涉及。中国汽车维修行业协会副会长盖方发表了本次调查的主要结论：

1. 2023年，汽车经销商经营压力剧增，售后服务处境堪忧，客户满意度持续下降;相较于其他行业服务模式的数字化转型，汽车售后服务模式略显钝化，服务过程仍偏向传统，数字化程度低;

2. 豪华品牌和合资品牌客户对售后服务的整体满意度较去年明显提升，但国产品牌和新能源品牌(以国产新能源品牌为主)的客户满意度水平则有明显下降，两大类别授权服务店的售后服务水平提升速度不及其销售增长速度;

3. 授权服务店在新能源汽车的维修保养体系中占据重要地位，超过九成客户在进行维修保养时选择授权服务门店;但授权服务门店的服务网点少、维修时间长、维修价格高等问题在现阶段仍比较突出;

4. 快修连锁店体系的客户满意度得分小幅下降，从二级指标看，客户对专业性服务和服务费用合理性的满意度下降幅度最大;由于有统一的服务体系和管理制度，客户对快修连锁店的规范性和专业性服务较为认可，其满意度相对高于其他二级指标;

5. 商用车服务站体系的客户满意度停止下降趋势，并小幅上升0.3分;其中，客车客户由于对便捷性和专业性服务的满意度降幅相对较大，因此其整体满意度小幅下降，而重卡客户对服务费用合理性、人性化、公开性服务的满意度提升十分明显，这使得重卡服务站的客户满意度明显提升。

随后，中国汽车维修行业协会对本期调查中客户满意度较高的品牌颁发证书和奖杯，并和优秀企业代表一起发表诚信服务宣示，保证售后服务企业在今后的服务过程中以客户为中心，诚信经营。