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用户服务诉求精细化 2017电商如何打好品质升级

央视网
2017-05-31 21:57

中国经济经过三十余年的飞速发展，人们的生活水平也实现了大幅提高，对高品质、个性化生活的追求逐渐成为经济发展的一大新动力，也成为电商企业发展的新机遇。如何把握消费升级的契机满足消费者个性化的需求以实现电商企业品牌的发展与跨越，成为从业者越来越关注的话题。
5月27日下午，“2017中国电子商务创新发展峰会”消费积分与品质电商论坛在贵阳市隆重举行。本次论坛以“品质电商助力供给侧结构性改革”为主题，围绕产品、服务、品牌升级带来的电商新体验、新需求展开探讨，同时对消费升级产生的消费积分的新应用、新价值为品质电商带来的推动和发展，以及推动电商平台品质化发展、品牌化建设，还有对上下游企业和整体经济业态发展产生的影响展开深入讨论。
出席本次论坛的嘉宾包括：贵阳市人民政府副市长魏定梅、贵州省商务厅副巡视员章淼青、国家林业局信息中心主任李世东、贵阳众筹金融交易所董事长刘文献、小米生态链副总裁高自光、携程旅行网CTO甘泉、易观国际创始人、易观亚太总裁杨彬、瓜子二手车CEO杨浩涌，以及中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心主任、教育部首批青年长江学者、《电子商务法》起草专家之一，《证券法》修改小组成员杨东、茅台集团天朝上品酒业有限公司总裁黄永毅、乐活电子商务有限公司董事长张冲、浙江花集网科技股份有限公司总经理俞水等。

（国家林业局信息中心主任李世东发表致辞）

2016年，国家林业局正式印发了《关于推进全国林业电子商务发展的指导意见》，对此，国家林业局信息中心主任李世东在致辞中提出，林业品质电商建设是品质电商的重要组成部分，而且“林业发展电商有先天优势，一是资源多，我国有丰富的林地、湿地、沙地等资源，森林增长率世界第一；二是规模大，我们是世界最大的林业产业大国，是世界最大的林产品生产大国，同时也是世界上林产品贸易增长最快的国家；三是品质优，林产品是天然的生态产品，是天然的绿色产品；四是需求旺盛，产品供不应求。基于以上四点，林业电子商务的发展前景远大。”未来，林业局将继续贯彻落实今年1月召开的“全国林业产业发展工作会议”精神，“将林业电商进一步向前推进。”

（贵阳市人民政府副市长魏定梅发表致辞）

针对消费结构不断升级的大背景，贵阳市人民政府副市长魏定梅在致辞中提出，改善消费环境必须要注重四个方面的内容：“第一方面，要加快发展服务的消费，推动服务业模式创新和跨界的融合。发展要结合文化创意等新型消费，扩大数字家庭、在线教育的信息消费；第二方面，要增加高品质产品的消费。引导企业增品种，提品质，创品牌，扩大内外同销同质的范围，更好的满足消费升级需求。第三方面，要整顿和规范市场的秩序。严肃查处假冒伪劣、虚假广告等等欺诈行为，加强消费者的权益保护，让群众花钱消费少费心，多舒心。”

（贵州省商务厅副巡视员章淼青发表致辞）

贵州省商务厅副巡视员章淼青则指出，“发展品质电子商务是流通领域推进供给侧改革的必然选择，是新常态下电子商务转型升级的必由之路。近年来，在供给侧改革中，电商起到的作用日益显现。”发展可持续化的品质电商，“既能提升整个产业链的信息化水平，又能提高生产商的利润。”他希望通过本次分论坛，“搭建平台，编织纽带，”通过业内企业的对话与合作，“推动我国电子商务平台的品质化发展、品牌化建设，加快与实体经济深度融合，促进工业、农业、流通业网络化的发展和转型升级，与实体经济携手，带动中国品牌在全世界崛起。”
会上，参会嘉宾们围绕各自的实践经验，从消费者行为的研究到社群营销的运营，从智能家庭的实现到电商定制化的趋势，展示了在促进产品提质升级方面做出的努力。

（贵阳众筹金融交易所董事长刘文献发表演讲）

例如，面对消费积分的话题，贵阳众筹金融交易所董事长刘文献发表了《创新消费积分应用，赋能电商品质》的主题演讲，他表示，“国务院非常重视消费金融，积分也是消费金融的重要部分，因为积分就是消费者的权益，”但现在国内大部分积分的现状是不能流通。对此，他认为，“品质电商不仅是产品品质，还有服务的品质，包括消费者权益品质，积分平台是可以尝试的话题。”另外，“有个初步的统计，每年30万亿的消费额意味着有20万亿的消费积分，这个市场潜能很大，用好积分就可以促进客户的忠诚度，促进客户再回来消费。尝试着可以把积分偏共享、偏供给侧的电商模式，上升为新的价值电商模式，和贵阳的大数据、贵阳的区块链结合在一起，用区块链做底层，用大数据做定制分析，将积分交易的新金融交易权益，推向全国的消费者。如果我们能汇集全国大品牌到这里交易积分，实际上就把全国的消费者带到了贵阳，消费贵阳的交易，同时也是把产品销售出去了。”

（小米生态链副总裁高自光发表演讲）

在越来越强调行业生态的当下，如何瞄准市场需求的变化，拿出品质过硬的产品，树立稳固的品牌形象，赢得有持久购买力的忠实消费者？对此，小米生态链副总裁高自光发表了《智能家庭打造品质生活》的主题演讲，他表示，“三年前，我的团队开始努力做智能家庭，也就是做物联网，结合中国的制造业一起创新，打造一批智能产品。”目前已经诞生了一系列爆款产品，包括无人机、手环、积木机器等等。不仅如此，小米更注重打造生态链，“到目前为止，我们投资的生态链企业已经接近100家，其中年营业额过亿的已经超过19家，过10亿的超过4家，我们希望通过这样的努力实现竹林效应。小米不做参天大树，希望通过这九十多家生态企业，形成竹林。参天大树可能会因为台风倒下，但竹林不会，此起彼伏，它是一个生态，一起努力。大家抱在一起，一起往前走。我们希望通过这样，影响整个制造业。”

（携程集团CTO甘泉发表演讲）

携程集团CTO甘泉认为，在消费升级的当下，“用户已经不满足完成简单的交易，而且在售前、售中、售后都提出了更高的要求，谁能更快速的满足用户需求，就能拔得头筹。”对此，他从让用户“放心花钱”、“安心出行”、“开心游玩”三个角度，提出了携程在提高用户满意度方面做出的举措。例如，携程通过“智能的推荐，引入个性化的元素，比如说针对用户的行为特征进行产品推荐，”从而帮助用户做决策，做到“放心花钱”。此外，面对节假日客流密集、用户体验差的痛点，携程“利用人脸识别大数据，和景区合作刷脸入园的闸机。全国第一家刷脸的闸机已经在福建武夷山得到应用，相信随着更多景区的铺开，不仅是入住酒店可以刷脸，在所有四星、五星的景区都不需要排大队，可以通过人脸识别快速入园。”总体而言，借助大数据、智能推荐算法等创新科技，推动服务品质的全面升级。

（易观国际创始人、易观亚太总裁杨彬发表演讲）

围绕消费升级与品质升级，易观国际创始人、易观亚太总裁杨彬的看法是，首先，“本轮的消费升级总结为三个特点：第一，高品质；第二，日常化，为更多企业以及贵州更多农产品企业带来更多机会；第三，有个性，要有精神共鸣。”其次，未来两三年时间内的电商形态，易观将其命名为“新电商”，也就是“能够汇聚粉丝的实体企业成为新经济网红，要集势，共鸣，拥抱消费。”杨彬认为“新电商”之所以能够赋予供给侧改革和产业新动能，是因为它实现了三个升级：“第一，玩法升级。简单的说它是从‘低价+流量’到‘品质+粉丝’；第二，战场升级，从‘营销端’到供应链；第三，主体升级，从平台为王到以粉丝为王的实体企业当家作主。消费升级首先是要求品牌厂商、供应商以及农产品的农家、农户要升级。因此，提供管道的电商平台也需要升级。”未来，围绕“新电商”，杨彬认为“实体企业要收获新动能，实现新高度，要打好三大战役：第一，汇聚打造极致产品的战役，叫‘极品战役’；第二，完成聚合粉丝的战役，第三，借力完成分销。”最后他也呼吁从业者“汇聚能力，创造产业升级以及美好生活的新动能。”

（瓜子二手车CEO杨浩涌发表演讲）

针对个性化需求的趋势，瓜子二手车CEO杨浩涌以自身为例，向来宾介绍了瓜子二手车如何以大数据为依托，形成平台优势，将原有的分散小众需求汇聚成极为可观的消费市场的经验。他表示，这几年瓜子二手车做了两件事，其一是形成“基因库”，其中包括“车的数据、买家数据、卖家数据、销售数据、客服数据、评估师的数据。”其二是，“基因库+智能算法=瓜子大脑”，也就是AI。如今，“传统的销售一个月卖三辆车，瓜子可以卖15辆车，二手车半个小时可以做到放贷，授信毫秒级别，我们最重要的是提高行业效率，让消费者受益。不管是买家还是卖家，提高效益才能受益。”这样的效率也在支持着瓜子，将“二手车电商升级为真正的品质电商。”

（中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心主任，教育部首批青年长江学者，电子商务法起草专家之一，证券法修改小组成员杨东发表演讲）

最后一位分享的嘉宾是中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心主任，教育部首批青年长江学者，电子商务法起草专家之一，证券法修改小组成员杨东，与来宾们分享了《创新消费积分与新电商的法务关系》的主题内容。随后，所有演讲嘉宾们围绕“电商经济之品质服务、品牌升级”主题展开对话，希望通过现场的思想交流和碰撞，对电商的品质服务以及品牌升级，产生更多开放性观点。
总体而言，通过众多优秀企业代表围绕“品质电商助力供给侧结构性改革”这一主题的现身说法，本次分论坛不但为从业者提供了利用大数据、人工智能打造行业生态链的宝贵经验，也展现了品质电商的市场潜力和广阔前景，为品质电商行业的发展提供了难能可贵的借鉴和参考价值。

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