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产业经济在线
2017-07-27 15:19
（J.D. Power 中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士）“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站（非连锁）”是授权经销商的主要竞争对手，两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”（23%）、“亲友推荐”（23%）以及“快捷服务”（21%）。他们在非授权经销商处主要的服务项目是“更换机油和三滤”（40%）、“其他例行保养”（33%）、“紧急事故维修”（24%）和“一般维修”（22%）。
（J.D. Power中国区资深研究总监谢娟）研究还发现，受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”，而非授权经销商的总体服务“一般”，且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。
（J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙）该研究的其他相关发现：
• 加强客户联系、赠送优惠券、提醒保养以及提供高满意度服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。保修期限内，90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务，表现出强烈忠诚度；但是保修期以后，大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修（18%）、更换机油和三滤（19%）、更换轮胎（27%）和进行其他例行保养（22%）。通过信件、短信和电子邮件加强与客户的联系，赠送优惠券，及时提醒保养和提供高满意度服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。
• 上门保养服务是加分项：超过2/3（69%）的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中，半数受访者（50%）表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。
• 在正确的时间推荐合适的服务/产品：当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时，满意度上升至755分，且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务，平均满意度仅有700分，平均消费金额只有666元。
奥迪（764分）在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首，保时捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。
北京现代在主流车细分市场中名列汽车售后服务满意度排名第一（744分），东风悦达起亚（742分）和长安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。