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计算机世界
2020-04-13 17:22
本文转自计算机世界，文/刘沙
对于客户数字化的精益运营，是每个企业能持续生存的最关键的能力。
一场突如其来的新冠肺炎疫情，不只让我们的正常生活，也让很多企业的生产经营都不得不按下了暂停键，不少平台流量池也陷入了停滞状态，搭建并挖掘属于自己的私域流量成了很多企业在这一特殊时期的救命稻草。
比如苏宁，要求总部和各大区的管理干部，全部参与苏宁推客、苏小团、云店小程序的社群销售。
再如安踏，让超过3万名员工和经销商都参与到零售中，几乎所有员工都在微信朋友圈卖货，各品牌销售、品牌支持团队以及所有管理层都开起了微店。
除了这种头部品牌商，还有许多小微电商商家、线下零售商、餐饮企业也体验到了私域流量的价值。
其实，即使没有这场疫情，很多企业也意识到了私域流量的重要性。近两年来，随着流量红利逐渐消耗殆尽，公域流量变现越来越难，获取新客户的成本越来越高，从存量客户身上挖掘更多的价值成为了很多企业共同的选择，尤其是面向个人消费者的To C企业。
To C企业拿什么建私域流量?
在销售易创始人兼CEO史彦泽看来，大部分行业基本上都可以划分为To B和To C两大类，To B行业面向的是企业客户，销售流程和销售周期都比较长;像汽车、教育、家装家居这样的To C行业面向的则是个人消费者，销售流程和周期相对较短，但是与其他快速消费品行业相比，这些耐用消费品行业的销售过程又稍微复杂一些，需要销售人员与客户多次沟通，销售人员通常都希望能与客户直接建立紧密的联系。
(销售易创始人兼CEO史彦泽)
你可以回想一下，当你去逛汽车4S店、家居店或教育培训机构时，有没有遇到想加你微信、希望和你做进一步沟通的销售人员?相信这个答案是肯定的。
根据微信发布的2019微信数据报告，微信的月活账户数已经高达11.51亿。于是，微信"顺理成章"地成为很多销售人员连接客户的首选工具。
但是，销售人员与客户加个人微信时，这些互动仅限于销售人员与客户两人之间，还不能变成这家企业与客户之间的官方关系。如果销售人员离职，就很容易造成企业客户流失。
但如果销售人员与客户加的是企业微信，情况则大大不同;如果企业微信还能与CRM系统打通，双方交流的信息就可以沉淀在这个CRM系统中，CRM系统就可以根据交流的内容给客户打出细分标签，再进行进一步的营销和服务。
史彦泽表示，构建私域流量，对于销售易来说，就是帮助更多的企业连接客户，更好地进行客户关系管理。"如今每个企业都希望在C端构建自己的私域流量，企业微信推出的连接C端消费者的能力，就变成了一个非常棒的可以构建私域流量池的工具，这也是To C企业为什么要选择企业微信+CRM来连接客户的原因。"
To C企业私域流量怎么建?
事实上，企业微信与销售易的合作从2019年就开始了;
2019年12月23日，腾讯发布了3.0版本的企业微信，带来了更加完善的内测能力与工具，包括客户联系、客户群以及客户朋友圈。
同时，作为企业微信的首批合作厂商，销售易也宣布推出企业微信版本的汽车、教育、家装家居三大行业解决方案。
与企业微信打通的汽车行业解决方案，可以提升经销商获客能力及通路，评估及转化高质量线索，同时为客户提供更智能、更透明、更人性的服务内容，并帮助经销集团激活对门店/客户的洞察和管控能力，成就汽车经销商与客户的深度连接。
与企业微信打通的教育行业解决方案，可以帮助教育培训和企业培训机构精准获客，实现招生转化有效推进，并帮助机构一键直达教师与学生，高效管控教务、教学，开发生源潜力与转介绍，同时助力总部高效管理校区及各部门。
与企业微信打通的家装家居行业解决方案则面向两类群体：一类是面向渠道门店，一类是面向项目工程。它能够协助企业以更低的成本，获取更高价值的客户，同时可有效实现客户分层，打造专属的家居企业私域流量池，贴合生产到渠道、门店再到消费者以及工程项目为主的不同经营模式的差异化方案，特别在业务逻辑、流程推进、服务体系及业务总体运营层面，为家装家居企业注入动能，让家装家居行业直营每一个客户。
史彦泽强调，与企业微信打通的汽车、教育、家装家居三大行业解决方案最大的特色，就是让这些企业可以真正以客户为中心建立自己的私域流量。
技术深度集成为连接赋能
在汽车、教育、家装家居三大行业解决方案中，企业微信和销售易双方都贡献了更多、更深入的产品能力和技术能力。
在此之前，基于微信的互通能力，企业微信用户可以和微信用户互相加为好友，发送消息;企业可以使用企业微信提供的API接口，对接企业内部的CRM应用，统一管理微信端的客户关系，保障客户资料安全，避免员工离职造成客户流失，还可以向微信端客户更好地展示企业形象，提供更规范和便捷的企业服务。
如今，企业微信还可以帮助企业找到客户、连接客户、转化客户、维护客户，同时帮客户接收有效信息、做有价值的互动、监督服务过程。
而销售易则提供aPaaS平台与企业微信进行了深度集成，充分利用CRM的后台流程和数据能力，结合企业微信对客户的连接，帮助行业客户快速建立和充分利用私域流量。
史彦泽介绍，销售易调用了aPaaS平台的基础能力，从底层技术架构上，把这几个行业方案所需的功能变成aPaaS平台中的一个标准能力，并开放出来，做成一个组件。这样一来，销售易在这三个行业中的合作伙伴就可以在销售易提供的底层能力上，各自再封装一层行业应用，在企业微信中供相应的行业客户来使用。
据了解，早在2015年，销售易便意识到大型企业多样化、定制化的业务需求，并在CRM软件平台化方面进行布局，投入研发PaaS平台。这个历经5年时间打磨成的aPaaS平台，除了能支撑企业标准业务场景外，还能提供灵活的个性化配置和开发能力，可以针对不同行业、不同规模企业的需求，随时低代码调整搭载在aPaaS平台上的产品，这与大型企业复杂程度高、更新迭代快的业务需求高度契合。作为国内最先启动PaaS项目的SaaS厂商之一，销售易aPaaS平台在2019年还成功入选了Gartner aPaaS推荐供应商名单。
此外，在家装家居行业解决方案中，与企业微信进行深度集成的，除了aPaaS平台，还有销售易的营销云、销售云、伙伴云、客户服务云、现场服务云和智能分析云。
DMP+让钱花在刀刃上
当然，对企业来说，通过企业微信和CRM连接客户，搭建私域流量池还只是第一步，企业还需要对"池子"里的客户进行更加精准的营销，才能持续服务好客户。
在近期发布的销售易CRM v2003版本中，推出了全新的DMP+，即CRM+AI精准广告投放数据管理平台。该平台可以根据客户提供的需求和业务特点，识别相应的企业/联系人，组合投放条件及策略，推荐更优的投放渠道。利用腾讯移动Social数据、腾讯广告AI能力和算法，将匹配的内容进行精准定向投放，能够触达的客户范围可多达14亿腾讯Social数据。
以国内某汽车经销商为例：该经销商希望围绕着客户的全生命周期、全方位的去理解客户，为客户提供服务。但是过去客户的资料散落在各个不同的系统中，可能是来自线下，也可能是来自线上不同的渠道，而且，销售员对客户持续跟踪了多久，客户买车后对车辆的维修保养情况如何，这些信息都无从可知。
现在，通过销售易的客户数字化平台，用一个用户ID，就可以识别出用户的行为数据，包括用户是从哪个渠道来的、他在线上浏览过什么内容、他和销售人员的互动情况是怎样的、购买成交后享受的服务情况如何，甚至包括他的用车习惯等等。
用客户数字化平台，可以把不同系统里的数据全部打通，用唯一的用户ID把客户的数据都串联起来，然后在此基础上进行大数据挖掘，并进行客户画像，给客户打上多维度标签。
比如该经销商提交了某地区100个车主的信息，通过DMP+平台，可以立即完成客户画像，打出年龄、性别、收入等共有的标签。接下来，DMP+平台可以更精准的找出潜在客户：找出1万个甚至更多和这100个客户标签一样的潜在客户，然后把广告投放给这1万人，结合腾讯的DMP能力，这个广告就会出现在这1万个潜在客户的微信朋友圈里，甚至可以通过DMP的全渠道能力，通过更多形式和渠道触达这些客户。DMP+平台不仅可以将该经销商需要的人群数据沉淀到销售易的CRM系统中，而且可以通过腾讯的AI计算能力帮助该经销商进行精准内容投放，并根据引流回来进入CRM的线索数据，不断更新投放范围和客户属性。
就这样，当客户数字化平台、DMP+平台精准营销的能力和企业原有的CRM数据结合在一起，从引流到获客，到转化，再到售后服务这样的客户全生命周期都将变得更加高效。对于品牌商或服务商来说，他们对于客户的理解也会发生全新的改变、升级。
在史彦泽看来，对于希望实现以客户为中心的企业来说，这种数字化平台的建立，是一件极其有价值的事情。"如果没有对存量客户进行全渠道营销的数字化能力，就不能围绕客户形成360度的数据;没有这样的数据，就很难实现精准的获客、提供精益的服务。"
就像巴菲特那句名言所说，"当潮水退去时,你才知道谁在裸泳!"此次疫情也让很多企业暴露了粗放运营的劣势，过去经济环境和资本市场情况较好的时候，很多企业的重心都没有放在数字化上面，运营方式也是粗放式的、无法持续的。而这场疫情让很多企业主都有了危机意识，他们不得不学会面对各种突发的危机和新的局面。史彦泽强调，"在下一个节点，企业应该会走向精益运营的阶段。而对于客户数字化的精益运营，就是每个企业能持续生存的最关键的能力。"