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数字观察
2020-02-18 10:46
2020年伊始，新冠疫情的爆发开了一个不太好的头，除了餐饮、文旅等密切相关的行业已经遭受重创之外，疫情的影响也在各个行业不断显现，给各企业主和CEO提了一个不小的难题，尤其是营销和销售层面的管理，缺少了线下这一至关重要的环节，更是难上加难——
没有线下活动作为支撑，企业的获客活动应该如何开展?
客户拒绝面谈，没办法和潜在客户做更好地互动该怎么办?
节后远程办公，营销销售部门如何紧密沟通线索信息?
销售管理者和销售人员怎么实时监测、跟进销售目标的进展情况?
回款问题怎么解决?
……
这一系列的问题，发生在企业销售体系下L2C的各个环节，且矛盾随着疫情爆发的时长增加日益凸显，势必会对企业的销售体系和业绩目标带来极大的冲击。
有很多人对此并不乐观，而且已经有2003年非典时期对于国民经济增速的影响为对照(当时中国四个季度的GDP增速分别为11.1%、9.1%、10%和10%，第二季度受非典影响明显)，一时间恐慌的情绪在各企业之间蔓延开来。
的确，非典时期我国企业还是传统的销售管理模式，销售的计划靠笼统的市场行情判断，销售目标和人员的跟进与管理，靠人与人口头的传递，一些好点的企业可能用Excel表格的形式进行记录，但也十分散乱，遇到特殊时期，人与人、部门与部门之间的沟通基本处于停滞阶段，也没有办法和客户进行沟通，整个销售系统都难以抵御疫情所带来的冲击。
但17年后的今天，和当时其实已经有了很大的区别，无论是互联网的发展对于人与人之间距离的拉近，还是各种业务管理软件的发展对于企业“云办公”的辅助，都与2003年不可同日而语，现在的企业完全有可能借助这些软件，重新梳理自己的业务，把疫情对于业务的影响降低。
对于很多企业尤其是传统企业来讲，还没有完全适应在线销售管理的模式，也有很多企业是在此次疫情期间仓促地上了很多办公和销售管理软件，一时之间还不知道该如何利用这些软件管理自己的业务。
那么，这些软件中哪些功能能够帮助我们在疫情期间管理业务尤其是销售方面的业务，我们又该如何去使用呢?
作为深耕客户关系管理、且在销售管理领域有着多年积累的CRM服务商销售易，希望以自身产品的应用场景为例，为寻求在线营销的企业提供一些参考。
首先、审时度势，快速调整销售计划
一季度是很多企业销售团队出台本年度销售目标、激励机制以及调整销售组织结构的时候。
这个工作量虽然巨大，却很大程度上决定了这一年团队效率和目标能否达成。因此，建议管理者和销售团队利用当前疫情影响出行的时间，进行以下内容的细化：
1、销售目标分配以及销售激励机制的细化和出台 。
受到疫情的影响，相信很多企业都需要对Q1、H1甚至于全年的销售目标重新进行审核和制定，对于企业的销售管理来说，定目标也是最为重要的一个层次，设立销售目标常用的工具，叫做销售管理导图。
具体分为三个层次：第一层次是业绩目标;第二层次是实现这一业绩目标的策略和途径;第三层次是为了实现这个目标，具体怎么执行，也叫活动目标管理。把目标细化分解成多个层次的目标，才能谈得上真正意义上的销售管控。
销售管理者在制定销售目标的时候，还需要考虑市场活动、线索转化等相关数据，多维度目标管理可实现跨部门、跨业务的搭建目标数据模型。
比如，我们在搭建销售目标模型的时候，可以将市场活动、时间、部门、产品、客户、区域以及商机、合同等进行关联，这种跨业务对象的灵活设置，可以满足不同企业不同业务形态的个性化需求。
2、销售组织结构和区域调整。
以销售易为例，这项工作不仅需要对行业划分标准等进行重新梳理和定义，还会涉及到销售团队原有地盘的重新划分，以及众多老客户和潜客的重新分配，并最终按照新的规则在CRM系统中校准和盘点数万家老客户和命名潜客的行业字段。
再通过销售易CRM的区域管理能力完成命名客户和销售代表之间的绑定和匹配。如此庞大和耗时的工程刚好能利用疫情防控期的时间完成。
3、制定当季度的业绩增长计划。
一个典型的增长计划必须要包括以下几方面： 1)当年/季度的业绩目标 2)当前漏斗情况分析 3)完成业绩的差距和增长策略 4)所需资源和支持。
和团队一起摸清情况、定好节奏，更容易在疫情结束后快速进入状态，找补回业绩与目标之间的差距。
其次，充分利用销售管理软件在线运转业务
1、如何高效在线获取并转化线索?
很多企业都存在销售与市场营销各自为阵的情况，根据Hubspot Research的统计，只有22%的公司在市场营销和销售方面都有正式的服务水平协议(SLA)，即两个团队在彼此分工、合作与交付的工作品质、水准、内容方面有明确的共识和协议。
而这种明确共识及协议已被证实能够大幅度提升线索的转化效率和企业完成其收入目标的几率，在疫情期间，市场和销售人员各自在家办公，更为拉低了线索的转化效率，如何来应对这种情况呢?
对于市场营销团队来说，需要提升自身的线索管理能力和判断力。首先在线索管理方面，应该统一线索归口，通过CRM的线上集成获客功能，去整合官网、搜索引擎等渠道的线索，统一归类管理，然后通过热点线索推送功能进行打分，筛选出分值高的线索，经过严格判断后再转交给销售部门。
对于解决市场和销售团队各自为政的情况，一个很重要的步骤就是统一双方在内容方面的共识，即在CRM上建立两个部门通用的知识库，囊括客户最有可能想要了解的、关于公司产品或服务的所有内容，将其融合进用户需求生成的过程中。
因为尽管市场营销团队很可能已经按照自己的思路制作出他们认为已覆盖用户需求的内容，但是让销售团队根据他们的经验为此作出贡献也很重要，毕竟销售团队每天在接触大量真实的客户。
用有针对性的内容吸引而来的线索，才具备更大的转化价值，两个部门在内容共识、线索共识上达到高度一致，才能具有更高的线索转化效率。
2、如何在线管理销售人员行为和销售目标的进展情况?
线索到了销售部门之后，下一步就是线索的跟进，也就是销售的过程和行为管理，这与业绩产出是正相关的。疫情期间，首先要规定销售人员和客户的每一通电话内容都需要在CRM系统里做记录。
使用呼叫中心的电话销售团队，此时将客户通过简单配置，让每一位在家办公的销售人员，依托手机呼入呼出，就达到在办公室办公同样的效果。
每一位销售人员每天的通话时长，跟进的客户数量和商机数量都可以清清楚楚记录，这样一来，即使销售人员在家中，管理者也能很好地衡量和评估每人每天的客户跟进和工作效率情况。
其次，销售目标的管理也需要更为全面和智能。从线索公海池中提取到的线索，销售管理者可以按照地域、行业、产品等不同维度进行智能区域管理和多维度目标管理，这样可以一目了然地看到各个销售目标的具体情况，分类实时指导销售人员进行销售目标的跟进。
譬如拥有多产品线、多地区、多行业等业务的企业，如何将众多销售资源公平高效地分配给相应的销售团队，进行及时地跟进，实现区域目标的快速达成?
销售易智能区域管理，全面实现按照地域、行业、产品以及企业个性化的自定义业务维度，管理销售组织，根据配置的规则定时自动地将销售资源(线索、客户、商机)分配到不同的区域团队，且销售管理者可直观查看各区域的资源分布是否均衡;
智能区域管理与目标管理相结合，从销售代表到销售管理者都可以在手机上实时浏览个人和团队的业绩达成情况;
同时，根据企业的业务需求，灵活设置客户或线索的回收与提醒机制，鞭策销售人员及时跟进销售资源，加速提升成单效率，而销售管理者可随时查看、掌握客户与线索的回收情况，便于对销售资源的全局统筹，科学地决定销售策略。
3、如何在线服务客户，完成销售闭环?
客户服务作为整个销售流程管理闭环中最为重要的末端环节，也是不容忽视的，做好了不仅可以提升客户续费的可能，还有机会为企业带来新的客户。
针对很多企业客户服务人员不能到岗的情况，应及时启用客服机器人，保证7*24小时的客户服务，搭建好的系统内置有寒暄语库，保证客户的日常互动交流，并针对客户疑问推荐相似问题，给出快速、专业的准确答案。
其次，CRM的全渠道接入功能，也在不能面对面为客户解答所有问题时，将电话、微信、微博、在线、短信、邮件等各个渠道的客户问题打包整理、接入客服，全方位服务好客户。
对于服务人员可以到岗的企业，面对客户提出的问题，客服人员往往通过产品手册来寻找答案。但是，产品的快速迭代和海量内容，往往让客服人员深感乏力，降低客户响应速度。
有时，相同的问题，前后客服给出的答案还不尽相同，让客户也深感迷惑。
企业可以搭建客户服务工作台和客户知识库，根据业务需求和角色定位，识别客户信息，来电历史，对话历史，线索信息，订单信息，服务信息等，360°掌握客户信息，为客户提供专属的服务。
最后、趁机加强销售人员技能培训
在激烈的市场竞争中，如何让每一位销售人员在竞争中具备极具优势的战斗力，是提升赢率和毛利率的关键。
但很多销售管理者在销售人员的培训赋能上重视程度不够或方法不得力，导致业绩增长乏力和成交价很低。
疫情“禁足”期间，正是厉兵秣马、训练销售专业度和实战能力的大好机会。当然，想要打造一支可复制、可规模化运转的销售团队，核心点在于体系化赋能，而非只是简单的销售培训。
那么疫情期间，有类似需求的企业可以从以下几方面来加强销售的培训和赋能：
1、 产品和公司介绍培训
这个不用多说，已经是每个公司的销售培训和学习的基础。只是有一点需要指出来，在全员学习前，当前版本的产品介绍和DEMO是否是最新版，更为重要的是，是否能代表公司的最佳实践。
2、针对性的销售技巧和方法论培训
根据公司的产品销售特点，一般公司会采用产品型销售，解决方案销售，顾问式销售等几种方法论，这些方法论中有很多具体的销售技巧。
销售经理们，应该能够通过每个销售人员CRM系统的漏斗数据分析找出每个人在销售过程中的技巧薄弱点，有针对性地和每位销售人员安排个性化的培训和学习计划。
例如有的销售需要加强找商机能力的，有需要加强见高层能力的，有需要加强谈判技巧的。
以销售易CRM为例，采用了“红绿灯”的设计思路来管理团队——绿色通行、红色禁行、黄色警惕，可以一目了然地看到以结果为导向的评估结果，结果有了，重要的是如何对薄弱点进行管理。
在学校里，老师们经常会把大部分精力放在成绩最差的这部分学生身上，补习班也往往针对这个群体，但同样的情况在销售管理当中截然不同，有经验的销售管理者会将更多的精力放在黄色区域，这部分面临很多挑战的同时也具备更大的潜力，因此更需要管理者的指导和帮助。
以上就是销售易关于在线销售管理的分享。
适逢此特殊时期，企业的管理者和销售管理人员更应该敏锐地把握行业动态，绷紧神经应对已经到来和潜在的挑战，疫情可怕。
但对企业来说也不是完全没有机会，这次疫情将会成为推动企业从内到外，全面数字化转型的一个契机，把握好这个契机，企业就有可能借助这一波风向，赶超竞争对手，实现自身的蜕变。(文/销售易)