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江南都市报
2020-02-27 10:16
近日，第三方权威数据机构极光大数据发布了《2019年Q4移动互联网行业数据研究报告》(以下简称报告)，报告不仅呈现了2019年第四季度以来的移动互联网行业的整体发展态势，更将互联网家装作为热门细分行业，从行业渗透率、用户使用时长、移动端活跃用户规模、用户满意度及下沉市场用户比例等维度对行业进行了全方位的剖析与解读。
报告显示，从用户满意度评分来看，互联网家装综合平台土巴兔满意度(评分为8-10分的比例系数)最高，达到62，齐家网与家装设计工具酷家乐分别位列第2、3名，行业整体平均值为54.1。行业专家认为，土巴兔在用户满意度上的成绩，得益于多年来聚焦“用户价值”的策略，并围绕用户价值搭建了多维度的业务支撑体系。据了解，截至2019年6月，土巴兔平台已汇聚超过10多万家装修公司、超110万名设计师，覆盖国内300多个城市，累计服务用户超过了3100万。
互联网家装用户满意度出炉，土巴兔排名第一
众所周知，家装行业具备低频高客单价、专业性强、作业周期长、人工为主、角色多、环节复杂等特性，因此难以把控，容易出现装修公司良莠不齐的现象。而位于C端的大部分用户一辈子可能只会经历一次装修，缺乏经验以及透明信息的他们，不容易甄别，在各种流程中容易出现纠纷，再加上用户对于“家”有着极高的期望值，这也是一直以来家装行业整体口碑一直被人诟病的原因所在。
据中国消费者协会发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，仅2019年一年，全国消协组织受理装修建材类投诉就高达14044件，可见当前我国装修建材市场依然存在不少乱象，这些乱象不仅拉低了行业的整体口碑值，更对行业的健康发展造成了阻碍。
(图片来源于极光报告)
从极光发布的报告可以看出，目前用户对互联网家装的整体满意度呈中上水平，评分为8-10分的比例系数为54.1，这也就是说，对互联网家装行业整体评分在8-10分之间的人数占比已经超过一半。可见，随着互联网家装的逐渐普及，大众对于这种新的家装形式的接受度也在逐步提升，同时，互联网家装的出现，也在一定程度上提升了用户对于行业的满意度。
而在这其中，互联网家装行业领导品牌土巴兔的用户满意度占比达到了62%，占据榜首位置，而齐家网、酷家乐、橙家家居、爱空间等品牌分别位列第二到第五名，用户满意度都超过了50%，这说明用户对互联网家装的接受程度和满意度越来越高。与用户满意度相对的是不满意这一指标，针对这个数据，极光大数据分析师林才涛透露，在此次用户调研中，土巴兔不仅满意度比例最高，同时，不满意的用户比例也实现了综合平台最低比例，占比仅有1.9%。
高满意度背后，核心在于持续深耕用户价值
业内人士分析称，土巴兔之所以能够在用户满意度上占据绝对优势，得益于其对用户需求变化的精准把握以及围绕用户价值所做出的一系列创新动作。
自2008年创立以来，土巴兔便在产品创新上下足了功夫，陆续上线了“装修日记”、“口碑评价体系”、“先装修后支付”、“图满意”3D云设计系统等一系列代表产品与服务，一方面为业主提供海量可供参考的信息，以此降低他们的决策成本，保障业主的权益，另一方面，土巴兔也通过这些产品与服务，实现了对装修公司的反向约束，为这门低频次的生意积累了可供回溯的信息样本，为行业建立起了完善的保障、信用体系，提升了行业效率。
除了提供创新的产品服务以外，聚焦“内容价值”也是土巴兔长期坚持的一大策略。据悉，土巴兔发布的2020年战略规划中提到，土巴兔将全力打造家居内容和社区生态平台，在确保内容真实度的基础之上，不断丰富平台内容生态，以满足用户个性化和多样化的需求。同时，土巴兔2020年将成立独立的采编事业团队，除负责传统的图文内容外，还会将短视频、直播等多样化形式的内容纳入到土巴兔内容生态建设中来。
就在前不久，为了助力家居企业转战线上营销，土巴兔推出了“千万战役”计划，为家居建材企业免费开放价值5000万元的媒介资源，并且将于疫情期间，每天联合不同品类的家居建材品牌推出公益主题内容，为用户带来各个品类的专业装修干货，帮助“小白用户”在15天内升级成装修达人。
土巴兔副总裁聂金津表示，“用户价值是家装家居行业永恒的主题，伴随着过去几年经济、房地产、人口红利，我们整个装修产业得到较快发展，但品质化牵引的程度不够，所以说近几年品质化牵引的力度就更显重要。”
2020
土巴兔对用户价值的深挖不仅体现在过去所取得的成绩上，在其于去年年底发布的“20亿天梯扶持计划”中也可见端倪。该计划中提出，土巴兔将投入价值20亿元的资源，用于提升、增强装修企业的服务能力，在平台运营、机制运用、IT培训交流和IT工具强赋能上加大投入，推动行业和平台的标准建设。
为了提升装企的在线化、数字化水平，土巴兔在2020年开年后也做了一些尝试，在最近的新冠肺炎疫情期间，土巴兔另辟蹊径，在行业首推了“无接触量房”与“无接触工地安全管理”服务，这两项措施既能保证用户装修的进度，也能通过减少面对面的接触，保障业主和商家在服务环节的安全，受到了广大用户的一致好评。
除此之外，土巴兔还在疫情期间将自己研发的直播系统开放给平台装企使用，通过申请的装企可在土巴兔平台上开设直播专区，实现与用户的无接触洽谈互动，让用户足不出户就可以享受到各种优惠与便利，并且通过技术创新，让直播场景与真实场景的体验差距进一步缩小，让用户快速下单，节省用户的时间成本。土巴兔的“直播+砍价”模式给用户带来了全新的体验，未来这种模式将会让更多C端用户认可和接受。
而随着家装用户群体的年轻化以及品质消费趋势的到来，未来土巴兔还将继续升级平台服务，土巴兔副总裁聂金津表示，当下，新中产阶级成为主流消费群体，其生活方式、消费倾向更多的指向高品质、个性化的一站式消费，为了进一步提升用户的家装体验，满足用户对于家装的高品质需求，土巴兔将在2020年进一步推进行业规范与标准化进程，推出平台施工与设计基础标准，同时，加速推进装企的在线化转型。
可以预见的是，土巴兔的这一系列举措势必将继续提升用户对于平台的满意度，助力其在接下来的竞争中稳固头部位置。