关注
产业经济在线
2017-07-27 15:40
研究发现，在过去12个月中“使用过”手机银行的客户比“未使用过”手机银行的客户更为满意，两者的满意度分别为807分和775分（1,000分制）。这一现象在VIP客户（在其所评价的银行拥有VIP账户的受访客户）中更为明显，“使用过”和“未使用过”手机银行的满意度分差达56分。
此外，VIP客户使用手机银行业务也更为频繁。研究显示有11%的VIP客户每天都通过手机银行办理业务，这一比例是非VIP客户的约两倍。另有近一半（48%）的VIP客户每周会使用手机银行。
（J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉）客户经理仍然重要
2017年研究还显示，尽管手机银行广受欢迎、蒸蒸日上，但客户经理对零售银行客户的体验和满意度仍然重要。“拥有专属客户经理”（满意度837分）明显要比“没有专属客户经理”（794分）更为满意。
薛珉指出：“尽管零售银行的业务越来越多地通过在线渠道办理，但传统客户经理的作用仍然不容忽视。客户经理对银行维护好现有客户资源，并进一步深挖潜力和达成新交易都仍旧非常重要。”
在拥有专属客户经理的受访客户中，有超过六成（62%）在过去一年中增加了他们的理财和投资产品，这一比例明显高于没有专属客户经理的零售银行客户（41%）。此外，拥有专属客户经理的群体中有近一半（49%）表示“肯定会向别人推荐他们使用的银行”，相比之下在没有专属客户经理的群体中仅有35%肯定会推荐。
其他相关发现
§ J.D. Power在其他市场的同类研究显示，中国手机银行用户渗透率（78%）已经远高于美国（30%）、加拿大（44%）和新加坡（41%）。在中国，非VIP客户主要使用手机银行来查询账户信息、办理定活存款和缴费等， VIP客户则更多使用手机银行的投资理财功能。
§ 客户经理和“智能投资顾问”（又称“机器人顾问”）其实并不冲突。在拥有专属客户经理的受访群体中，超过一半（56%）同时也在通过手机银行使用“智能投资顾问”，并且大多数（93%）认为这些智能理财服务是有帮助的。
2017零售银行满意度排名
交通银行（848分）客户满意度连续第四年名列第一位。民生银行、平安银行和汇丰银行并列第二（834分）。
