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中国改革报
2020-08-19 12:59
----河北邢台打造“智慧税务2.0版”，全方位提升纳税人办税体验
桥东智慧办税服务厅工作人员指引纳税人操作缴税流程刘海军 摄
宁晋县税务局窗口导税人员辅导纳税人操作自助设备办理涉税业务孙少坤 摄
导税人员引导纳税人在综合办税费终端自助申报车购税刘海军 摄
纳税人在任县智慧办税服务厅打印风险评估报告张 芳 摄
文/贺 珍
以前的传统办税服务厅大都会给人留下这样的印象：大厅人流密集，业务办理等待时间较长，办税体验差。而今，伴随着“大数据”“互联网+”的迅猛发展，信息技术与税收工作进行深度融合，让全新的纳税服务模式变成了现实。
河北邢台市税务局坚持创新理念，在河北省税务局的指导和支持下，从解决办税过程中的堵点、痛点入手，变纳税服务的“难点”为工作创新点：
——2018年，建成全国首家无人值守“智慧云办税服务厅”，成为“智慧税务”建设发轫之作;
——2019年，开展“1+4+N”试点单位建设，形成功能孵化型、全域集聚群、标准化平台和集成综合体四类特色样板，优化完善“自主办税为主、自助办税为辅、实体办税为补”的“三线互补”服务格局，“智慧税务”建设向纵深迈进;
——2020年3月底，全市各县(市、区)局因地制宜建成20个“智慧标准办税服务厅”，27个24小时自助办税厅，36个税务分局升级建成智慧微厅，在大型企业、房管、社保等人员和经济密集区域共建设9个税企微厅，120个智慧微厅，受益纳税人、缴费人700万人以上，办税时间提速80%以上，邢台市成为首个“智慧税务”全域覆盖的地级区域。先后有北京、河南、山西、山东、安徽、湖北、陕西、青海等地40余个单位前来观摩学习，邢台“智慧税务”模式在全国得到复制推广 。
但是，邢台市税务局并未就此停止探索的步伐，在省局的大力支持和引导下，继续树立“敢为人先”的创新理念，充分利用新型信息化手段，拓展新领域、升级新模式，通过实施无感实名办税、完善“分诊式”办税厅、设计“小税通”智能机器人等，构建“智慧税务指挥中心”，完善“非接触式”管理服务，实现纳税人多样化服务需求与税务部门智慧化管理的有机统一，着力打造“智慧税务2.0”，让“智慧税务”建设之路越走越宽广……
升级窗口服务
——让办税流程更优化、效率再提高
近年来，邢台市社会经济持续发展，新增市场主体快速增长，且随着社保、医保等缴费工作划转到税务部门后，办税服务厅业务量陡增，如何化解办税业务难、等待时间长的问题成为当务之急。
邢台市税务局依托航天信息生物识别技术，迭代升级了刷脸办税功能，秉承“一次采集，反复利用，科技发力，纳税人减负”的理念，通过科技动力实现一次身份识别，再次无感进厅，快速办税，将办税过程中首道环节压缩至2秒钟，实现“实名办税”到“实人办税”的智慧转变。今年6月份，在桥东区局办税服务厅率先试点开发上线“无感实名免税”系统，办税人员进入视频采集区时，人像采集设备自动完成实名验证过程，并将验证结果与办税行为关联起来，办税人员无需专门进行实名验证，即可办理实名事项。
“无感实名办税”系统的技术达到了国际领先水平，系统部署完成后，将全市几十万企业办税人员的身份信息存储在数据库中，当办税人员走进税务大厅时系统即可在0.3秒内完成身份核验并调取数据库中绑定企业的待办业务信息，极大提升纳税人、缴费人办税便利度。
办税人员进入办税厅后，如何快速准确的分流成为第二个亟待解决的问题。张先生是企业的一名新财务人员，他反映，对他这种初次来办税的人来说，进入综合性税务办税厅，最怕的是一头雾水，不知道从何处入手。面对这种情况，该局采用多种技术手段，对进入办税厅的办税人员分步骤“导航”，让办税人能精准地找到自己的办税“目的地”。
首先，设置电子地图索引台。整个大厅的布局和各个功能分区以缩微图展示，点击相应的功能区，弹出该系统域的功能介绍，以备办税人自助查找。其次，设置智能咨询台。以微信、电脑、自助办税终端等多种形式，为办税人员提供现场辅导、热点问题推送、相关问题推荐、业务咨询、表单复印、排队取号等服务。再次，进行叫号排队。导税人员通过智能AI柜台根据纳税人办理的业务排队取号精准分流到相应办税区。同时，智慧标准厅内还设有实时动态显示台，显示办理业务区的繁忙、空闲状态，叫号等待状态等，办税人可根据现场情况，自行调整自己的时间安排。
在优化办税流程的同时，该局还对办税内容实行分类管理，进一步提高办税效率，创建了套餐式窗口服务的新模式。以智慧大脑、机器学习破解无规则业务，多个涉税事项“一次申请、一站办结”。为新办纳税人量身定制了智慧套餐，合并整合265项表单数据，自动带出168个数据项，纳税人下单确认、一端办结17项涉税业务，把原来至少需要两天办理的事项缩短至10分钟以内。
智慧标准厅的人工办税窗口通过科技改变办税方式和办税思维，实现税务登记和多项税费业务的综合化智慧处理，解决了办税大厅拥堵、等待时间长等痛点问题，还与线上办税、自助办税等产生互补、互通、互动，提升了办税的效率和体验。
升级自助办税
——让办税服务24小时“不打烊”
在建成全国首家无人值守的智慧云自助办税厅后，打破了以往办税服务的时间限制，便捷的问题解决了，办税效率提高了，用户体验好了，但同时也带来另一个问题，就是如何提高机器应对复杂问题时的灵活性，使机器办税能够应对纳税人的各种问题呢?
为解决这一问题，该局抽调业务骨干与航信、税友等单位组建业务攻坚、开发攻坚和现场建设3个“智慧税务”研发团队，围绕征管业务流程、税(费)种申报缴纳、发票管理等精准发力，模拟纳税人自助办理模式，搭建214个办税场景，收集优化涉税流程需求369条，根据需求对业务流程进行重新架构，让机器智慧化模拟税务人员办理涉税事项，解决可能遇到的各类问题。
可以说，“24小时不打烊” 的自助办税厅是对传统办税服务厅的延伸和补充，通过人工与自助的平滑转换，线上与线下无缝对接，真正实现了365天全天候无间断服务，这样人们可以选择任意时间前来办税，给纳税人带来优质高效便捷的办税体验。
邢台一位小企业负责人王先生深有体会，因下班时间客户着急导致他一筹莫展，他深知票不到会导致货款拖欠。24小时自助办税厅解决了他的燃眉之急，只需按照提示输入信息，便可以很快打印出发票，当王先生连夜赶往山东出现在客户面前时，客户很是惊讶，按要求如期结清了货款。
“这要是换了以前，我就是长着翅膀飞过去都来不及，货款怕是要回不来了!” 王先生深有感触地说。
邢台市税务局乘势而进，在全市范围内建设27个24小时自助办税厅，功能涵盖发票领用、发票代开、新户登记、纳税申报等基本事项，并根据地域特点、行业特色、地形特征科学选址、合理布局，不仅使办税人在办理涉税业务时不再受到时间的限制，更是打通服务纳税人的“最后一公里”的有效举措，实现从“工作时段服务”到“全时段服务”的跨越。
宁晋县元宝汽车修理服务部的负责人张先生表示：“以前办理发票领用必须去县城办税服务厅，时间长、路程远，而且交通不便。现在税务局把自助终端部署到了分局。我们在网上发起领票申请，在家门口就能领走，有时候中午下班，顺路就把票领了，不用等，也不用专门跑。”
“智慧税务2.0”不能仅仅停留在方便办税上，如何将办税从办的方便到办的更多，也是主攻的方向，该局坚持通过人工智能和资源整合，做好数据的深层挖掘、多维分析和动态关联，逐步实现办税辅导与推荐、错误数据自动修正、纳税人端关联业务自动处理变更、税务端依职权事项智能化处理、智慧核票代开、动态信用管理、中小企业的一键办理、大企业办税个性化定制等功能。同时，着手研发集音像识别、资料搜索、导税指引于一体的“小税通”智能机器人，实现与纳税人的语音交互，及时解答纳税人疑问，科学引导纳税人办税。
升级自主办税
——让足不出户办税成为现实
智慧大厅的人工办税窗口效率提高了，又有了24小时自助办税服务厅这样的自助系统可以提供全时段服务，可以说业务办理已经非常方便了，但服务探索是没有止境的，有人提出这样设想：可不可以足不出户就把业务办了呢?毕竟“一部手机(微机)在手，走遍天下无忧”是当下信息社会工作生活方式的写照。
本着“自主办税”的创新思路，邢台市税务局开始统筹整合线上资源，完善“非接触”服务。发票领用一直以来是纳税人办理的主要税收业务，存在业务密集度高、矛盾焦点集中、风险管控难等问题，该局决定先从这块最难啃的骨头着手，创新出了一套组合拳来解决发票业务这一“堵点”。在创新不插盘自助领票，个性化批量领用发票的同时，着重发展网上税务局和自助终端双线自主、自助领用电子发票，扫码快捷取票，发票“作废、红冲”自助办理，以及税邮合作邮寄发票等系列举措，使发票业务更加简洁化、便捷化。
尤其利用扫码取票让纳税人不再受时间空间的限制申领(代开)发票。纳税人利用手机APP端和自助办税终端，在手机上完成申领(代开)申请，并生成二维码信息，终端扫码直接出票，最大化压缩终端取票环节，即来即领，即领即走，进一步拓展了纳税人对多元化办税需求的满足感，实现线上线下深度融合，给纳税人带来了全新的办税体验。
该局党委委员、副局长路延川介绍说，大力推行的网上申报、网上办税，辅导企业财会人员使用网上办税系统，相当于在企业增设了一个“办税点”，企业人员在办公室操作鼠标、键盘，足不出户就可以办理所有纳税业务。纳税后，企业还可以自行打印完税凭证，全过程都实现了办税“零距离”。
河北来利翼腾塑胶制造有限公司是邢台市的一家中外合资企业，今年4月份，其财务负责人陈彩芹在家通过网上申报退税，两笔退税款108.1万元仅用1天时间就退回企业账户。她表示现在业务办理跟以前比真是方便太多了：“网上能办的网上办，网上不能办的就到自助机上办，特殊时期能少接触就尽量少接触，感觉特别安全。”
今麦郎财务总监段灵强也表示：“不仅发票领用方便了，还可以远程咨询、线上审批，我们‘足不出企’就可以把税办了，两不见面办税成现实。”他介绍说，疫情防控期间，为确保全国各地饮用水、方便面等防疫物资的供应，今麦朗集团制面十厂、饮品公司及其配套生产线全马开工，加班加点生产，能够自主办税，今麦郎集团及上下游企业还像往常一样通过税企微厅随时领用发票，不受疫情影响、正常办税，真正让企业享受到了科技和服务的便利。
像陈彩芹、今麦郎这样，疫情期间，全市近42.5万户次纳税人通过“非接触式”办理业务413.2万笔，占全部业务的97.6%。同时，依“网上申请+邮寄配送”全自助服务，该市税务系统为3311户次纳税人办理发票邮寄30.85万份，减少纳税人进厅5000多户次。
升级智税柜台
——让办税服务进企入厂
各辖区内主城区拥有一个智慧标准厅，重点管理分局建设智慧微型厅，纳税人集中区设置“迷你厅”，这种“多星拱月”布局正是邢台市税务局推出的全域智慧办税模式，既优化了业务分流，又提高了办税效率，更方便了广大纳税人。
普遍性的服务问题虽然解决了，但是企业尤其是大中型集团化企业作为社会发展的经济主体，体量大、业务杂，个性化需求多，很多需求无法标准化、流程化，这种情况下怎么帮助企业进一步提高办税效率呢?
于是，为大中型集团化企业提供个性化、定制化服务的智税柜台应运而生。智税柜台是一种新型、高端的综合办税服务系统，简而言之，就是一个微型税务局大厅。截至目前，该市已有9家企业安装了智税柜台，其中今麦郎集团作为全国首家使用智税柜台，可实现申报、缴税、发票领用、发票代开及等常用业务功能166个，还可实现远程呼叫、语音交互、纸制资料传输审核等定制化功能。
在今麦郎集团八楼财务办公区，税务管理部主管薛丽霞通过智税柜台视频连线隆尧县税务局大企业VIP服务室，一分钟不到便完成了申报表更正业务。
“税务局将智税柜台布局到了我们企业，帮我们解决了最大的用票难题。”薛丽霞说。
据她介绍，今麦郎集团在隆尧有13家企业，发票用量很大，尤其是到小麦收购季节，每月用量能达到2.4万多张，以前每月都要派人专程到20多公里外的县城办税厅领发票、打完税证，而自从引进了智税柜台，只要通过实名登陆就能出票，特别便利。
同样受益的还有河北中煤旭阳集团。其财务负责人吴晓艳介绍，由于园区离最近的办税服务厅也有15公里左右，以前每个会计每月去市里仅办理领票、缴税业务就需要四、五趟，来回都得半天、甚至一天时间。“我们有八家子公司，每家企业会计都这样跑，企业会计每年用于办理基本涉税业务最少也要跑480次(天)，企业投入的人力物力太大。自从智税柜台投入使用后，目前已实现领用发票、远程咨询、税务申报、缴税等业务，实现了足不出户就能办理业务。”她高兴地说。
当然，像今麦郎、中煤旭阳等这种大型企业通过引进智税柜台，解决了自己的难题，提高了效率，但是对那些规模较小实力不足，尤其是散落在偏远地区，还不具备安装智税柜台条件的众多乡镇企业，怎么让它们也享受到“智慧税务”带来的便利呢?
以该市任泽区为例，其区域内小企业众多，尤其在邢湾、辛店两个乡镇更是聚集了大量工业企业，而这两个乡镇都位于任泽区边缘，距离办税服务厅20多公里。在税收征期，众多企业的人员不得不频繁往返于办税服务厅和企业之间，来回耗时长，影响了办税效率和体验，“办税路程远”是大多数小企业纳税人希望税务部门能帮他们解决的问题。
纳税人的需求就是邢台市税务部门改进服务、持续创新的着力点，为更大程度地延伸办税范围、服务乡镇企业发展，于是“五公里办税圈”这一个性化服务也应运而生。
“五公里办税圈”是指在办事处(乡镇)便民中心设置自助办税终端，各银行网点、大型超市、工业区、大型企业中建设智慧微厅，通过分流业务提高办税效率，让纳税人、缴费人的办税、办事成本就近化、轻量化、趋零化。
邢台市税务局全力打造的“五公里办税圈”，满足了纳税人就近办税的需求，备受中小企业尤其是村镇企业的好评。位于邢湾镇的邢工机械制造有限公司的苗会计已有60多岁，他说：“以往报材料、领票都得自己坐车来回，一次最少得半天时间。现在分局设了自助办税终端，步行10分钟就可以办税了，我们的时间省下来了，不耽搁做别的事。”
无论是重点企业还是小微企业，都在邢台市税务局致力打造“智慧税务2.0”的建设中尝到了“甜头”。
如今，邢台市税务局正在构建“智慧税务指挥中心”，上线大数据实时分析监控系统，对智慧标准厅、24小时自助办税厅、智慧微厅及税企微厅进行“一对一”“一对多”的实时监控，与基层管理分局在线传递信息、在线部署工作，有效提高涉税数据提取和分析效率。
同时，该局还按照“人员分流、业务分解、资源分散”的原则，从职能创新、布局创新、手段创新等方面，合理布局各项资源，在做大做强电子税务局的基础上，兼顾其他“非接触式”服务方式，通过不断运用数据分析手段、技术更新手段、岗责配套手段，实现将“智慧税务”的成效应用覆盖到税收征管、服务、审核、风控的各环节、各税种、全流程，实现“布局网格式、业务分诊式、服务便捷式、管控一体式”的工作格局，让办税人切身感受到科技和政务结合带来的便利，以更优的服务、更高的效率、更强的获得感推动“六稳”“六保”任务落地落实。
“服务无止境，创新亦无止境。我们要继续因地制宜，聚焦纳税人提出的热点、难点问题，适时引入区块链技术、5G技术等新型信息化手段，对税务资源和人员进行智能化、集约化处理和分配，全面建成覆盖全面、功能强大、支撑有力、监管严密的‘智慧税务’体系，更快更好地服务纳税人，助力邢台高质量赶超发展。”邢台市税务局党委书记、局长于洋表示。