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企业观察网
2020-05-21 13:18
新冠肺炎疫情发生以后，“互联网+政务服务”成为各地政务服务的主要渠道，线上服务质量获得更多关注。
日前，记者从D3方评估平台联合零点有数获悉，其于疫情前（2019年12月28日-2020年1月10日）和疫情期间（2020年3月28日-4月10日），运用零点有数优政通对36个重点城市(直辖市、省会城市及计划单列市)在线政务服务平台开展了体验式测评。测评围绕“市本级企业开办”场景，重点关注办事指南、技术支撑、业务办理、互动交流四个方面。此外，测评也探究了各地政务服务移动端的表现。主要有五大核心发现：
一、疫情倒逼“互联网+政务服务”水平上升，网上办事开环闭环阶段仍是痛点
疫情期间，各地多措并举大力推进网上办事。测评结果显示，36个城市疫情期间“互联网+政务服务”总体水平为79.94分，其中，疫情前测评得分为78.68分，疫情期间测评得分为81.19分。
各测评指标中，办事指南得分为73.19分，比疫情前有明显改善但仍是低分指标，信息易获性与准确性均需提升；互动交流得分仅为62.86分，在线咨询和投诉处理两个方面均有明显不足，且比疫情前有明显下降。
附图1 各指标优改分析[1]
二、不同地域“互联网+政务服务”质量差异明显，华北、东北、西北相对落后
“互联网+政务服务”服务质量在不同区域发展不均衡。其中，华南地区得分最高，为88.79分；华北地区得分最低，为74.65分，主要是在办事指南和互动交流方面表现不好。
排名前十的城市依次是北京、深圳、杭州、厦门、南宁、广州、上海、青岛、合肥、宁波。排名后十的城市依次是西宁、石家庄、太原、拉萨、武汉、哈尔滨、银川、天津、南昌、呼和浩特。与疫情前相比，西宁、西安、天津等城市服务质量有明显下降。
附图2 各城市得分与排名情况
三、疫情期间企业开办跑动次数有效减少，“最多跑一次”实现率仍有差距
测评结果显示，疫情期间企业开办平均跑动次数为1.83次，较疫情前（2.19次）减少0.36次。企业开办全流程“最多跑一次”城市数量较疫情前增多，主要表现在部分环节实现了网上办或邮寄办，如合肥注册登记环节疫情期间支持结果文件邮寄服务、西宁公章刻制环节疫情期间实现网上办理、青岛社保登记环节疫情期间实现网上办理，企业跑动次数减少。
测评城市中仅有杭州市实现企业开办 “一次不用跑”。企业跑大厅的原因主要集中在发票申领、社保登记等事项，网办事项范围的广度和深度仍需加强。从不同区域来看，华北地区跑动次数最少，为1.20次，在邮寄服务提供、社保登记在线办理方面表现相对突出；其次为华东地区1.60次，华中地区1.67次，东北地区1.75次；跑动次数较多的是西北地区2.60次，华南地区2.25次，西南地区2.00次。
附图3 疫情前后企业开办全流程需跑动次数
四、服务可靠性和服务响应性不足，“互联网+政务服务”与群众办事期待有差距
从本次测评细项指标表现来看，目前“互联网+政务服务”与群众办事期待有差距，可归结为服务可靠性和服务响应性不足。
服务可靠性层面：一是不同途径办事指南信息的一致性，仅有10个城市在疫情前和疫情期间均做到两个渠道信息完全一致，多数城市存在办理时限、便民服务等信息答复不一致的情况；二是办事指南清晰易懂性，多个城市存在流程图所示与文字描述不一致的情况，标准化梳理有待进一步加强。
服务响应性层面：一是办事指南场景化服务和示例样表做得不好，导致在线服务引导和办事过程辅导有效性不足，疫情期间有14个城市未提供场景化服务、9个城市未提供示例样表；二是疫情期间咨询建议反馈及时性不足，5个工作日内回复的城市为22个，回复内容能解决问题的城市为16个；三是投诉渠道畅通率低，仅有11个城市能够在5个工作日内获得回复，8个城市能够有效解决问题。
附图4 服务响应性层面具体表现
五、政务服务移动端迅捷稳健发展，服务有效性亟待提升
政务服务移动端建设呈多元化发展态势。测评结果显示，目前有34个城市设立了政务服务移动端，28个城市设立了两种及以上的政务服务移动端。“APP+微信公众号”成为测评城市移动政务服务的主流模式。目前各地政务服务移动端的主要功能停留在信息公开层面，27个城市的政务服务移动端能够对疫情防控相关内容进行及时公开；但在审批服务和政民互动功能发挥上仍处于起步阶段，移动端网办深度不足，在线咨询和投诉的通畅性、及时性、有效性均是短板。
附图5 疫情期间各种类型政务服务移动端城市数量（个）
针对以上测评表现，零点有数建议从以下五个方面优化：
一是推动以动态更新机制带动的标准化工作落实。标准化是“一网”的基础。要真正提升“网办率”，需要切实做好标准化的统筹工作。建议从国家层面明确标准化工作提升要求，在省级层面统筹省-市-县-乡各个层级政务服务事项的对外办事指南标准化，以及内部运行角色和动作的标准化。在此基础上，建立政务服务事项标准化动态更新机制，形成各层级政务服务部门应对政策变更的良好适应性。
二是强力统筹垂直系统与在线政务服务平台的对接工作。提升政务服务事项网办深度，急需进一步推进各类政务信息系统整合共享工作。各部门进一步开展信息系统自查，提出需要其他部门提供共享信息资源的需求；并进一步提高一网入口率，真正实现“一网对外”，降低使用者查找成本；推进系统深层整合共享，在“数字政府”改革建设的框架下，协调国家垂直管理系统开放业务系统权限或数据接口，满足业务办理和查询核验的需要，解决基层窗口多系统操作及重复录入的问题。
三是强化服务对象需求为核心的在线政务服务设计。在线政务服务平台要实现“有用”到“好用”的跃升，必须充分重视以服务对象需求为核心的服务设计。该项工作在在线政务服务工作优化过程中需要特别重视，比如线上线下融合工作中，基于服务对象业务办理链确定哪些事项、环节和功能优先在线上实现；再如，主题事项梳理过程中，应基于群众的办事痛点和办事期待进行整体性设计。
四是优先建设问题驱动型的数据汇集与智能分析工作机制。政务服务不断完善的过程中，尤其需要重视问题的“主动发现”与“被动响应”机制：一是主动开展“啄木鸟式”问题查找，核查办事指南的事项齐全性、要素完备性和信息准确性，核查线上线下信息匹配度，核查重点事项、复杂事项的网办深度，各部门按照问题清单整改问题；二是充分重视咨询和投诉反映出的问题，出台在线咨询和投诉处理时限的底线要求，提升线上互动有效性。
问题“主动发现”与“被动响应”机制可进一步整合，建设在线政务服务平台的问题智能分析模块，实时呈现热点问题、核心问题与工作瓶颈的变化，为下一步工作安排提供数据支撑。
五是建立新技术主导的“网办重点推进清单”。目前不少地方政府提出“网办比例100%”的要求，但多数事项停留在信息公开、材料预审等层面，事项仍需去现场办理。建议通过活体认证、电子证照库、电子印章、区块链等新技术应用，建立“网办重点推进清单”，比如提交个人或法人基础资料、证明类、行政给付类均应实现全程网办。推进政务服务事项网上办理深度的同时，应继续保持线下办理渠道畅通，采用政务大厅现场辅导或帮办的形式，满足各类群众办事需要。
[1]二级指标权重参照T/CAB_CSISA0003—2018《政务大厅服务第三方评估通则》中“网上政务大厅”评价指标权重。