在数字化时代高举客户体验旗帜

作者：Tim Srock

无数市场案例无数次证明了卓越的客户体验可以为企业创造巨大的价值。企业可以通过加强端到端通信、加快服务响应时间、加深为客户提供数字化服务的顺畅度来提升客户体验质量，进而提高客户满意度、维系率和忠诚度。针对数字化领域的转型能够直接推动企业的收入和利润的提高。

随着新冠疫情给各行各业带来的生产停摆，企业不可避免地承担着前所未有的经济压力，因此亟需进行数字化转型来提高客户体验质量。在过去的两年中，疫情极大地改变了企业的运营方式，包括与客户、供应链、合作伙伴之间的交互方式。

虽然不确定因素继续笼罩着全球，但为了保持市场竞争力，企业应重新评估业务目标，深入了解用户，并采用适宜的技术，来将过去多年对于客户关系的深耕和积淀切实落至行动，以便更好地适应目标客户群不断变化的需求，才能真正提高客户体验的质量。

通过低代码把握转机

在数字化转型趋势的浪潮中、在新冠疫情席卷全球的当下，提升数字化客户体验质量或许是新的转机。然而根据企业当前所能提供的客户体验进程来看，如何把握该转机也在无时不刻考验着企业管理者的智慧：维持当前方案并寄希望于能在激烈的市场竞争中保有一席之地，或是全盘推翻老旧系统并在风险中从头开始数字化建设。

但其实还有第三种选择：渐进式更迭，即通过低代码应用开发平台将整个数字化转型过程分割成多个小的阶段性目标进行升级。低代码本身的自适应能力保障了企业在转型升级过程中的敏捷性。这使得企业能够照常运营业务的同时，员工或客户的体验质量也得到显著改善。

因为低代码在设计优秀的个性化客户体验方面拥有无限的可能性，为了满足客户需求的不断变化，现已有越来越多的公司采用低代码技术来优化他们的业务流程从而提供更良好的客户体验。

客户体验等同于体验管理

企业必须考虑客户通过各种数字化渠道访问的众多接触点。例如在手机上选购产品或服务，可以通过语音助手下单，然后在PC端追踪物流和订单状态。这个过程中，客户的接触点在不断变化，使用的设备类型也随着切换，企业需要考虑各种可能性的场景，进行关键技术的长期投资，创建一致的、高质量的客户互动体验，才能保持竞争力。企业可以通过采用模块化方法来构建提供一致性客户体验的功能，创建供开发人员在不同应用中可重复使用的组件，以减少开发和维护时间。借助低代码开发平台中的开箱即用集成和按需定制应用的能力，企业可以快速迭代软件版本并对自身的业务和流程进行优化调整，满足企业本身和客户不断变化的需求。

超个性化已成为新常态

随着客户对数字世界的依赖日益增长，期待也在不断提高，每个人都希望在所有互动渠道中获得量身定制的体验，企业因此需要应对消费者快速变化行为的挑战。如今，简化数据采集和管理流程的技术已经比较成熟，保障了企业能为客户提供基础技术从而创造可跨越所有线上和线下渠道的超个性化客户旅程。

例如疫情导致许多消费者不再前往实体店购物，他们对线上购物的便捷性和安全性也提出了更高的要求。增长的线上业务给企业带来收入的同时也带来了压力，只有提供独特的购物体验才能提高客户与品牌的互动质量，提升客户留存率，以破解“危”与“机”并存的局面。

大多数企业已认识到，良好的在线购物体验并不是某一个环节的昙花一现，而是从搜索阶段直至产品送达为止能持续不断地令客户满意。在整个过程中，品牌需要提供有吸引力的超个性化体验，以满足每个客户的偏好。为了实时适应和应对客户的期望，企业需要考虑采用AI功能来分析数据并作出适当、及时的响应。AI应用能够在大型数据集中掌握到规律，并通过理解上下文来确认每个客户的购物偏好，包括他们所在的环境以及使用的设备等，从而最大限度地减少与超个性化相关的许多复杂问题。

创建任务自动化以优化工作流程

全球供应链系统的持续中断导致了供应短缺和交付延误，基于模型的低代码软件开发平台，则可以显著提高企业工作流程和运营的敏捷性，能迅速满足员工以及客户不断变化的需求，帮助企业实时适应不断变化的市场。

虽然工作流程的设计是用来提升和定位员工的工作进度，但繁琐的流程往往变成员工生产力提高的阻碍力。过度实施复杂工作流程反而有可能影响工作的进度完成，甚至还会限制员工的创新思维。

根据Gartner在2020年进行的一项研究，纸质化流程、电子邮件审批流程和冗余的会议等过时的工作方式会严重降低员工的积极性。因此企业必须依靠自动化的智能应用来简化和规范整个组织的工作任务，例如构建以用户为中心的、基于模型的智能应用，来实现多项任务的自动化。

使用拥有整合核心系统和集中数据来源功能的应用，将大大减少诸如编辑表格等工作内容所需的时间，员工能够将更多的时间用于其他重要的任务上，进而让企业产生更高的投资回报率。

智能应用还可以优化工作流程以增强员工体验，进而提高客户体验质量。低代码平台核心记录系统可与内部应用进行集成，避免数据只存在于孤立的应用中。由于能够更高效掌控工作量且更容易获得关键信息，员工可以更好地在多种设备上为客户提供超个性化的良好体验。

后台流程的自动化不仅能降低运营成本，还能改进企业多个部门之间的协作。当这些部门通力合作后，企业能向终端用户提供优质的产品或服务，使用低代码开发平台是实现这点的关键。

尽管在数字时代保持领先并非易事，尤其还需应对疫情带来的各种复杂问题。然而，企业可以使用低代码工具来进行数字化转型，在优化自身工作流程的同时，也能为客户提供卓越的体验。

由于消费者的期望在未来几年将会持续快速演变，企业应该开始思考“如何通过数字化转型创建良好的客户体验”这一长远议题。借助低代码平台，企业在设计卓越、独特且具有亲和力的个性化客户体验时，将拥有无限的可能性。